Service à la clientèle et ÉPI, est-ce compatible ?

Tout dépendant de l’endroit dans le monde dans lequel vous recevez vos patients et à quel stade est rendu la pandémie, les recommandations au niveau du port des équipements de protection individuels (ÉPI) varient grandement. Mais une chose est certaine, nous devrons presque tous améliorer les mesures de protection et d’asepsie, ce qui aura une influence marquée sur la relation patient — intervenants dentaires. Est-ce la fin du service à la clientèle et de la communication efficace ? Non, mais ils se doivent d’être différents. Actuellement au Québec, les recommandations sont assez contraignantes. Espérons qu’elles s’adouciront avec les découvertes scientifiques à venir. Mais que pouvons-nous faire actuellement ?

• Comme je l’ai mentionné dans bien d’autres de mes interventions, ayez un plan de communication avec vos patients. Le fait de rester en contact avec eux est la première étape du service à la clientèle. Ayez les patients les mieux informés, ayez les patients les mieux sécurisés.

• Dans certaines circonstances, le port d’ÉPI rendra la communication plus difficile. Songez aux enfants, aux malentendants, ils auront de la difficulté à saisir les messages. Soyez imaginatif et inventez des moyens pour vous faire comprendre. Je pense qu’actuellement l’utilisation de la vidéo peut être d’une immense aide.

• Utilisez la vidéo pour expliquer les nouvelles mesures, pour démontrer les ÉPI qui seront utilisés, présentez la façon dont les patients seront accueillis, etc. Les vidéos peuvent être vus sur votre site internet, vous pouvez les faire visionner pendant l’attente avant un rendez-vous ou encore dans la salle avant un traitement. Vous pouvez même les envoyer par courriel ou médias sociaux au moment que vous jugez opportun.

• Dans vos différentes interventions, utilisez l’humour. Pour certains, la situation est déjà dramatique ; les faire rire dédramatisera à coup sûr.

• Pourquoi pour un certain temps ne pourrions-nous pas contacter nos patients par vidéoconférence pour la confirmation de leur rendez-vous, pour remplir les différents questionnaires et surtout pour les sécuriser ?

• Pouvoir avoir des réponses à ses questions est un autre aspect important du service à la clientèle. Les secrétaires devraient être formés (pas informés, formés) pour répondre à toutes les questions des patients.

• Si vous portez des ÉPI imposants, il peut être difficile d’identifier le porteur du masque. Il est alors important de vous présenter clairement et de présenter toutes autres personnes qui se joignent à vous. De plus, accompagnez toujours le patient dans ses déplacements et si vous devez le laisser aux soins d’une autre personne assurez-vous de transférer la relation par des présentations en bonne et due forme.

• Nommez une personne responsable de la qualité du service à la clientèle. Cette personne, le gestionnaire s’il y en a un, devra continuellement s’assurer que les patients se sentent à l’aise. L’ensemble du personnel aura tendance à se concentrer sur les tâches et à négliger la qualité du service. Cette attitude est tout à fait normale, l’ampleur des changements de procédures accaparera beaucoup de leur attention.

• Après les traitements, communiquez avec tous les patients vus pendant la journée. Vérifiez comment ils se sont sentis et comment ils ont apprécié la prise en charge du rendez-vous.

• Naturellement, votre service à la clientèle ne sera pas meilleur que la personne la moins efficace à ce chapitre. Pour pouvoir aider chaque membre de votre équipe à améliorer son attitude vous devrez prendre soin d’eux, de les informer, les sécuriser et les recentrer sur vos attentes. La seule façon efficace et rapide de le faire est d’organiser des réunions d’équipe assez fréquentes pour pouvoir réagir rapidement. Au cours de ces réunions, ayez un temps de « brainstorming » sur le service à la clientèle et inventez de nouvelles façons de faire.

Nos façons de recevoir et de traiter nos patients vont considérablement changer, mais l’être humain lui n’aura pas changé. Les gens qui vous visiteront, comme avant, auront des attentes, des craintes et des peurs, comme avant ce sera à vous de vous assurer que la communication fonctionne.

Ce blogue est le dernier d’une série de trois ayant pour sujet principal, les changements apportés aux procédures des cliniques par un virus. Tous ces changements à venir seront tantôt sources de stress et tantôt des moments de révélations. Ne restez pas accroché à tout ce qu’il vous en coûte monétairement, mentalement et moralement (bien que ce soit considérable, surtout ne partagez pas votre frustration avec les patients). Dites-vous que vous participez à l’élaboration de nouveaux standards de qualité dans votre profession et que vous en êtes l’un des artisans.